Webマーケティングにおいて成果を上げるためには、顧客の行動や心理を深く理解し、それに基づいて適切なアプローチを取ることが重要です。
そのために活用されるのが「カスタマージャーニーマップ」です。
この記事では、カスタマージャーニーマップの基本から、作成の具体的な手順、さらにWebマーケティングにおける応用方法までを詳しく解説します。
カスタマージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスに出会い、購入し、利用後に至るまでのプロセスを段階ごとに可視化したツールです。
このマップを活用することで、顧客が各段階で抱く疑問や感情、不安を理解し、それを解消するためのマーケティング施策を設計できます。
たとえば、新しいサービスを導入したい顧客を想定してみましょう。
顧客がそのサービスを「知る」きっかけから、「興味を持ち」、「購入を決断し」、「利用後に評価」するまでの行動を追うことができます。
この流れを整理することで、マーケティング施策の無駄を省き、顧客体験を向上させることができます。
カスタマージャーニーの主要な5つのステージ
顧客の行動を分析する際、以下の5つのステージに分けて考えるのが一般的です。
① 認知
顧客が商品やサービスを初めて知る段階。
主な接点：SNS広告、ブログ記事、口コミ、Web検索。
重要なポイント：注目を集める魅力的なコンテンツや広告が必要。
② 興味・関心
顧客が商品やサービスに興味を持ち、より詳しい情報を求める段階。
主な接点：公式サイト、製品紹介動画、セミナー、SNS。
重要なポイント：信頼性を高める情報提供と視覚的な訴求。
③ 比較・検討
類似製品と比較し、購入を検討する段階。
主な接点：レビューサイト、比較記事、クチコミ。
重要なポイント：競合との差別化や具体的なベネフィットの提示。
④ 購入
商品やサービスを実際に購入する段階。
主な接点：ECサイト、カートページ、購入手続き。
重要なポイント：簡潔な購入フローと特典の提供。
⑤ フォロー・拡散
商品やサービスを利用し、満足した顧客がリピートや拡散行動を取る段階。
主な接点：メールマガジン、サポート窓口、SNS。
重要なポイント：利用体験を向上させるサポートと顧客ロイヤリティを高める施策。
これらを考えることで、「仮説」を立てることができることも一つのメリットです。
もし、何か行動を起こした時に仮説があると、振り返りがしやすく軌道修正にかかる時間もコストも節約できます。
深く作り込むことで、顧客の行動パターンを考えるとともに、ご自身の行動の起こし方、マーケティングの施策の立て方についてしっかりと作ることができますね。
しかし、1パターンのカスタマージャーニーマップのみに執着すると、視野が狭くなる可能性があります。
あまり狭めすぎず広すぎない、ちょうど良いカスタマージャーニーマップを作る必要がありますね。
カスタマージャーニーマップの作成手順
ペルソナの設定
マップを作成する第一歩は、ターゲットとなる顧客像を具体化することです。
例: 30代の働く女性、趣味は旅行、情報収集はSNSが中心、決断には口コミを重視。
上記のようにペルソナを明確にすることで、顧客の行動や心理を具体的に想像できます。
ペルソナについての作り方、考え方などの詳しい記事は ↓こちら↓
顧客行動と心理の整理
各ステージで顧客が「何をしているか」「何を考えているか」「どんな感情を抱いているか」を整理します。
例: 認知段階では「新しい情報を探している」、心理としては「これで悩みが解決するのか？」と疑問を持つ。
タッチポイントの特定
顧客が商品やサービスに触れるチャネル（タッチポイント）を洗い出します。これには、SNS、広告、メール、実店舗など、あらゆる接点が含まれます。
ペインポイントの把握
各段階で顧客が抱える課題や不安を特定します。これにより、改善すべきポイントが明確になります。
例: 比較段階で「情報が多すぎて選べない」というペインポイントがある場合、簡潔な比較表を提供するのが有効です。
カスタマージャーニーマップの可視化
視覚化は、カスタマージャーニーマップを効果的に活用するための重要なステップです。
スプレッドシートや専用ツールを使って整理すると、チーム全体で共有しやすくなります。
Webマーケティングにおける活用事例
1. ターゲット広告の精度向上
認知段階の顧客には、興味を引くような短い動画広告や目を引くバナーを用意します。
一方、比較・検討段階の顧客には、具体的な製品情報やレビュー動画を見せることで、購買意欲を高めることが可能です。
※SNS広告などは、年齢や性別をはじめ、興味の有無も合わせて設定ができるため、近年のWeb広告との親和性もバッチリですね。
2. コンテンツマーケティングの強化
興味・関心段階の顧客に対しては、商品やサービスの価値を伝えるコンテンツが有効です。
たとえば、ブログ記事で課題を解決する方法を紹介しつつ、自社製品を解決策として提案する戦略が使えます。
3. 顧客体験の向上
購入後のフォローが手薄だと、顧客の満足度が下がる可能性があります。
購入者に対して使い方の説明動画やメールでのフォローアップを提供することで、満足度を高め、口コミやリピート購入につなげられます。
実践的なポイント：よくある課題と解決策
課題: マップ作成に時間がかかる
解決策: 少人数のターゲットからスタートし、最も重要なペルソナに焦点を当てる。
課題: ペインポイントが曖昧
解決策: ユーザーインタビューやアンケートを活用して、顧客の声を直接反映する。
課題: マップを作って終わりになってしまう
解決策: 定期的にマップを見直し、施策の効果を検証する仕組みを構築する。
最後に
カスタマージャーニーマップは、顧客理解を深め、的確なマーケティング施策を設計するための強力なツールです。顧客の行動や心理を段階ごとに分析し、それに応じたアプローチを行うことで、マーケティングの効果を最大化できます。
これまで思うように成果が出ていない場合、まずはカスタマージャーニーマップを作成してみてください。
その過程で見えてくる課題や改善点が、Webマーケティングの成功への道を切り開いてくれるでしょう。
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